صندوق الوارد في Scale هو الشاشة التي تجمع كل محادثات عملائك على واتساب وInstagram وMessenger في مكان واحد. المساعد الذكي يرد على العملاء تلقائيًا، وأنت وفريقك تتابعون كل محادثة وتستلمونها يدويًا متى أردتم. تجده في القائمة الجانبية للوحة التحكم باسم الوارد.
يشرح هذا الدليل كل عنصر في صندوق الوارد في Scale: قائمة المحادثات وفلاترها، المحادثة نفسها، أدوات الإرسال، نافذة المراسلة، الملاحظات الداخلية، ولوحة بيانات العميل.
ماذا يعرض صندوق الوارد في Scale
تتكون الشاشة من ثلاثة أجزاء. قائمة المحادثات فيها البحث والفلاتر وصف لكل محادثة. المحادثة تظهر عند الضغط على أي صف، وفيها الرسائل ومربع الكتابة وأزرار التحكم. لوحة بيانات العميل تفتح بزر بيانات العميل، وفيها الموظف المسؤول والتأهيل والمشتريات وملخص الذكاء.
قبل اختيار أي محادثة تظهر رسالة اختر محادثة من القائمة. المحادثة المفتوحة تُحدَّث تلقائيًا كل 4 ثوانٍ، فتظهر الرسائل الجديدة دون إعادة تحميل الصفحة.
كيف تجد محادثة في القائمة
| العنصر | ماذا يفعل |
|---|---|
| بحث بالاسم أو الرقم… | يبحث باسم العميل أو رقم هاتفه ويعرض حتى 50 نتيجة. امسح مربع البحث لتعود القائمة كما كانت. |
| الكل | كل المحادثات المفتوحة، مع عددها. |
| غير مقروء | المحادثات التي فيها رسالة جديدة من العميل لم تفتحها أنت بعد. حالة القراءة خاصة بكل مستخدم، ففتح زميلك للمحادثة لا يزيل علامتها عندك. |
| مؤهل | المحادثات التي مرحلتها «مؤهل». |
| مواعيد | المحادثات التي مرحلتها «حجز موعد». |
| متابعة | المحادثات التي حدّد الذكاء أنها تحتاج إلى متابعة. |
| كل القنوات و«واتساب» و«ماسنجر» و«إنستجرام» | فلتر القناة. يظهر فقط عندما توجد في القائمة محادثة من قناة غير واتساب، ويعمل مع فلتر المرحلة في الوقت نفسه. |
| زر تحديث | يعيد تحميل القائمة فورًا. |
| صف المحادثة | الاسم، وقت آخر نشاط، بداية آخر رسالة، علامة القناة، أيقونة المرحلة، ووجه الموظف المسؤول. الصف غير المقروء يظهر بخط عريض وبجواره نقطة. |
| أيقونات الصف | المنبّه يعني أن المحادثة تحتاج إلى متابعة، والتقويم يعني أن العميل طلب موعدًا، وورقة الملاحظة تعني تعليق داخلي جديد. |
كيف تقرأ المحادثة وتعرف من كتب كل رسالة
| ما تراه | معناه |
|---|---|
| رسائل العميل | تظهر في جهة، وردود نشاطك التجاري في الجهة المقابلة. |
| ردود الذكاء وردود الفريق | تظهر بنفس الشكل داخل Scale. لتعرف من كان يرد، انظر إلى شريط الوضع وإلى سطور الخط الزمني. |
| سطر في منتصف المحادثة | حدث داخلي لا يراه العميل، مثل استلام أحد أعضاء الفريق للمحادثة، أو إعادة تشغيل الذكاء، أو تحويل الذكاء المحادثة للفريق، أو تسجيل عملية شراء، أو حظر العميل. |
| شارة قالب | الرسالة قالب واتساب، ويظهر معها اسم القالب وعنوانه وتذييله وأزراره كما وصلت للعميل. الأزرار للعرض فقط. |
| شارة من تطبيق واتساب | رد كُتب يدويًا من تطبيق واتساب على الهاتف وليس من Scale. |
| شارة من صندوق الصفحة | رد كُتب يدويًا من صندوق رسائل الصفحة في Meta. |
| بطاقة صفراء عليها قفل | ملاحظة داخلية كتبها أحد أعضاء الفريق، وتظهر تحت الرسالة التي كُتبت عندها. |
| الصور والملفات والصوت | الصورة تفتح بالضغط عليها، والملف يظهر كبطاقة قابلة للتنزيل، والرسالة الصوتية لها مشغّل. |
| الرموز التعبيرية تحت الرسالة | تفاعلات وضعها أحد الطرفين على الرسالة، مع عدد من اختار كل رمز. |
كيف تبدّل المحادثة بين رد الذكاء والرد اليدوي
| الوضع | ماذا يحدث |
|---|---|
| AI شغّال | الذكاء يرد تلقائيًا على رسائل العميل في هذه المحادثة. يظهر فوق مربع الكتابة: «الذكاء يرد تلقائيًا على هذه المحادثة». |
| وضع يدوي | الذكاء يتوقف عن الرد في هذه المحادثة فقط. رسائل العميل تستمر في الظهور، ويستمر الذكاء في تحديث مرحلة العميل. يظهر: «أنت تتحكم — الذكاء متوقف في هذه المحادثة». |
افتح المحادثة
اضغط على صف المحادثة في القائمة. الشارة بجوار اسم العميل تعرض الوضع الحالي.
اضغط «استلام المحادثة»
تتحول المحادثة إلى الوضع اليدوي ويتوقف الذكاء عن الرد. يُسجَّل في الخط الزمني من استلم المحادثة، ولا يصل للعميل أي شيء.
اكتب ردودك
رد على العميل من مربع الكتابة. يُسجَّل اسمك مع ردودك وملاحظاتك.
اضغط «إعادة الذكاء» عند الانتهاء
يعود الذكاء للرد تلقائيًا، ويُسجَّل ذلك في الخط الزمني.
ماذا يفعل مفتاح الذكاء العام لمساحة العمل
مفتاح الذكاء الاصطناعي في القائمة الجانبية يوقف رد الذكاء أو يشغّله في كل محادثات مساحة العمل دفعة واحدة، ويظهر لصاحب الحساب فقط. حالته AI شغّال أو AI متوقف، ونفس المفتاح موجود في الإعدادات ← المساعد الذكي باسم الرد التلقائي.
عند إيقافه تستمر رسائل العملاء في الوصول والظهور في صندوق الوارد، لكن لا يرد الذكاء على أي محادثة، وترد أنت وفريقك يدويًا. هذا يختلف عن زر «استلام المحادثة» الذي يوقف الذكاء في محادثة واحدة فقط. لضبط شخصية المساعد وسلوكه راجع إعدادات المساعد الذكي.
كيف ترسل نصًا أو صورة أو ملفًا أو رسالة صوتية
| الأداة | ماذا تفعل | الحدود |
|---|---|---|
| مربع اكتب ردك… وزر إرسال | يرسل رسالة نصية. Enter للإرسال وShift+Enter لسطر جديد. | حتى 4096 حرفًا للرسالة. |
| إرسال صورة | يرسل صورة من جهازك وتظهر معاينتها فورًا. | حتى 5 ميجابايت، وملفات الصور فقط. |
| إرسال ملف | يرسل ملف PDF أو أي ملف آخر كمرفق. | حتى 20 ميجابايت. الملفات التنفيذية مرفوضة، ومحادثات Instagram لا تقبل الملفات. |
| رسالة صوتية | يسجّل من الميكروفون. اضغط إيقاف لتسمع التسجيل، ثم إرسال أو إلغاء. لا يُرسل شيء قبل الضغط على إرسال. | حتى 5 دقائق و16 ميجابايت، ويلزم السماح للمتصفح باستخدام الميكروفون. |
| مفتاح رد للعميل وملاحظة داخلية | يحدد هل ما تكتبه يذهب للعميل أم يبقى للفريق. | كل محادثة تفتح على «رد للعميل». |
ما معنى نافذة المراسلة خلال 24 ساعة
نافذة المراسلة قاعدة من Meta: يمكنك إرسال رسالة عادية للعميل خلال 24 ساعة من آخر رسالة أرسلها هو. ردك أنت لا يمدد النافذة، ورسالة جديدة من العميل تفتحها من جديد. القاعدة نفسها على واتساب وInstagram وMessenger.
يعرض Scale حالة النافذة في سطر فوق مربع الكتابة، وهذا السطر مكتوب بالإنجليزية دائمًا، مثل WhatsApp messaging window · 18h 29m remaining. في الساعة الأخيرة يتحول لونه وتظهر كلمة closing. بعد انتهاء النافذة يظهر expired مع أيقونة ساعة، وإذا لم يراسلك العميل من قبل يظهر not open yet.
عند إغلاق النافذة يُقفل زر الإرسال وأزرار الصورة والملف والصوت، ويبقى ما كتبته في مربع الكتابة دون أن يُحذف. الملاحظات الداخلية لا تتأثر بالنافذة.
| القناة | عند إغلاق النافذة | طريق العودة |
|---|---|---|
| واتساب | لا يمكن إرسال رسالة عادية. | قالب واتساب معتمد يمكن إرساله في أي وقت، وتعود النافذة عندما يرد العميل. |
| Messenger | لا يمكن إرسال رسالة عادية، ولا توجد قوالب. | انتظر حتى يراسلك العميل من جديد. |
| لا يمكن إرسال رسالة عادية، ولا توجد قوالب. | انتظر حتى يراسلك العميل من جديد. |
كيف تكتب ملاحظة داخلية للفريق
اختر «ملاحظة داخلية»
اضغط ملاحظة داخلية فوق مربع الكتابة. يتحول لون مربع الكتابة ليميّزه عن الرد العادي.
اكتب الملاحظة واضغط Enter
الحد الأقصى 2000 حرف. تُحفظ الملاحظة كبطاقة تحت آخر رسالة في المحادثة، وعليها اسمك ودورك ووقت كتابتها.
عدّل أو احذف عند الحاجة
زر تعديل يظهر لكاتب الملاحظة فقط. زر حذف يظهر لكاتبها ولصاحب الحساب.
ارجع إلى «رد للعميل»
اضغط رد للعميل لتعود إلى الكتابة للعميل. كل محادثة جديدة تفتحها تبدأ على هذا الوضع.
كيف تدير العميل من لوحة بيانات العميل
| القسم | ماذا يفعل |
|---|---|
| فتح في واتساب ونسخ الرقم | يفتح محادثة العميل في واتساب أو ينسخ رقمه. في Instagram وMessenger يظهر بدلًا منه فتح البروفايل أو فتح المحادثة في ميتا. |
| الموظف المسؤول | يعرض من يملك المحادثة. صاحب الحساب فقط يرى قائمة لتعيين المحادثة لأحد أعضاء الفريق النشطين أو إعادتها إليه. راجع إدارة الفريق. |
| التأهيل | قائمة المراحل: عميل جديد، مهتم، مؤهل، حجز موعد، عميل فعلي، خسرناه، مش عميل محتمل. اختيار مرحلة بنفسك يحوّل التأهيل إلى يدوي فلا يغيّرها الذكاء. |
| ذكاء اصطناعي أو يدوي | من يحدد المرحلة. مع «ذكاء اصطناعي» يحدّث الذكاء المرحلة تلقائيًا مع تطور المحادثة. |
| الحالة | نوع طلب العميل: سعر، استفسار، حجز، اعتراض، دعم، طلب شغل، شراكة، أخرى. اتركها على «تلقائي (AI)» ليحددها الذكاء. |
| القيمة المتوقعة | مبلغ يكتبه الفريق لما يتوقع أن تساويه هذه الصفقة، ثم حفظ. |
| المشتريات وتسجيل عملية شراء | تكتب المبلغ والتاريخ وملاحظة اختيارية ثم حفظ العملية. تسجيل عملية شراء ينقل العميل إلى «عميل فعلي» ويظهر إجمالي قيمة العميل. أيقونة النجوم تعني أن العملية مسجّلة تلقائيًا. |
| ملخص الذكاء | ملخص آلي من ثلاثة أسطر على الأكثر، يُحدَّث بعد نشاط جديد في المحادثة وعند إغلاقها، ويُكتب بلغة لوحة تحكم صاحب الحساب. |
| ملاحظات | ما دوّنه الذكاء عن العميل أثناء المحادثة. يظهر القسم فقط عندما توجد ملاحظات. |
| تعيين تذكير وإغلاق المحادثة وأرشفتها | نفس زرَّي التذكير والإغلاق الموجودين أعلى المحادثة. |
كيف تضبط تذكير متابعة من المحادثة
اضغط زر الجرس
اضغط زر الجرس أعلى المحادثة أو تعيين تذكير أسفل لوحة بيانات العميل. تُغلق المحادثة وتفتح نافذة تذكير متابعة وعليها اسم العميل.
اختر الموعد
الموعد المقترح هو الغد الساعة 10 صباحًا. غيّره من الحقل، أو استخدم أزرار الإضافة: ساعة، 3 ساعات، يوم، أسبوع. كل ضغطة تضيف إلى الموعد المختار.
اكتب السبب واحفظ
اكتب في حقل السبب ما يذكّرك بالموضوع، ثم اضغط احفظ التذكير. التذكير داخلي ولا تُرسل أي رسالة للعميل.
تابع التذكير من المحادثة
يظهر شريط تذكيرات المتابعة أعلى المحادثة، وفيه أزرار تم، وبكرة للتأجيل 24 ساعة، والحذف.
كل التذكيرات تظهر أيضًا في المتابعات ← التذكيرات. أما الاجتماعات فلا تُنشأ من داخل المحادثة: يحجزها المساعد الذكي مع العميل وتظهر في المتابعات ← الاجتماعات، وتجد محادثاتها في صندوق الوارد تحت فلتر «مواعيد». التفاصيل في المتابعات والتذكيرات.
كيف تغلق محادثة أو تعيد فتحها أو تحظر عميلًا أو تصدّر المحادثة
| الإجراء | أين تجده | ماذا يفعل |
|---|---|---|
| إغلاق المحادثة | زر الأرشيف أعلى المحادثة | يطلب ملاحظة اختيارية ثم ينقل المحادثة إلى العملاء ← المغلقون. الإغلاق تصنيف فقط ولا يوقف الذكاء، لكنه يلغي المتابعة التلقائية المجدولة ويحدّث ملخص الذكاء. |
| إعادة الفتح | العملاء ← المغلقون ← إعادة فتح | يعيد المحادثة إلى صندوق الوارد. وأي رسالة جديدة من العميل تعيد فتحها تلقائيًا. |
| تعديل اسم العميل | أيقونة القلم بجوار الاسم | يغيّر الاسم الذي يراه الفريق. اترك الاسم فارغًا ليعود الاسم الذي ترسله القناة. |
| حظر العميل (سبام) | قائمة المزيد من الإجراءات، لصاحب الحساب فقط | رسائل هذا العميل لن تصل بعدها ولن يرد عليه الذكاء، وتنتقل المحادثة إلى المغلقة وتظهر شارة محظور. إلغاء حظر العميل من القائمة نفسها يعيدها. |
| تنزيل CSV | قائمة المزيد من الإجراءات | ملف فيه سطر لكل رسالة: التاريخ والوقت، الدور، اسم العميل، الهاتف، نص الرسالة. |
| تنزيل JSON | قائمة المزيد من الإجراءات | ملف فيه بيانات العميل ومرحلته وملخصه ثم كل الرسائل. |
| حذف المحادثة | قائمة المزيد من الإجراءات، لصاحب الحساب فقط | يحذف المحادثة ورسائلها نهائيًا، ويحذف معها المبيعات المسجّلة عليها من إجمالي المبيعات. |
ماذا تعني حالات إرسال الرسالة ومعنى فشل الإرسال
| ما يظهر على الرسالة | المعنى |
|---|---|
| جارٍ الإرسال… | الرسالة في طريقها إلى القناة. |
| الآن ثم الوقت | القناة قبلت الرسالة. الردود العادية تعرض الوقت فقط دون علامات. |
| علامة واحدة على القالب | أُرسلت: قالب واتساب أُرسل. |
| علامتان على القالب | وصلت: القالب وصل إلى هاتف العميل. |
| علامتان مميزتان على القالب | تمت القراءة: العميل فتح الرسالة. |
| علامة تعجب على القالب | فشل الإرسال: القالب لم يصل. |
| سبب مكتوب تحت ردك مع إعادة المحاولة | الرسالة لم تُرسل. السبب يظهر بالإنجليزية، وزر إعادة المحاولة يظهر للرسائل النصية فقط، ولا يظهر إذا كان السبب انتهاء نافذة المراسلة. |
| سبب الفشل | ماذا تفعل |
|---|---|
| انتهت نافذة المراسلة | انتظر رسالة من العميل، أو أرسل قالب واتساب معتمدًا. |
| اتصال القناة غير مصرّح له بالإرسال | أعد ربط القناة من الإعدادات ثم حاول من جديد. |
| القناة تحدّ من عدد الرسائل حاليًا | انتظر قليلًا ثم أرسل من جديد. |
| العميل لا يستطيع استقبال الرسائل الآن | لا يمكن الإرسال لهذا العميل على هذه القناة حاليًا. |
| القناة لا تقبل هذا النوع من الرسائل | أرسل المحتوى بشكل آخر، مثل نص أو صورة. |
| قيد على حساب الأعمال المرتبط | راجع حالة الحساب في Meta Business Manager. |
| تعذّر جلب الملف المرفق | أرسل الملف من جديد أو جرّب ملفًا أصغر. |
| تعذّر الوصول إلى القناة | تحقق من الاتصال وحاول من جديد. |
ماذا يحدث عند انتهاء الباقة أو نفاد الرسائل
كل رسالة محفوظة في Scale تستهلك رسالة واحدة من الباقة: رسالة العميل، ورد الذكاء، ورد الفريق، والوسائط. عندما ينتهي الاشتراك أو ينفد رصيد الرسائل يظهر شريط أعلى لوحة التحكم يقول إن الخدمة متوقفة ويعرض عدد رسائل العملاء المنتظرة.
في هذه الحالة يتوقف الذكاء عن الرد، وتُرفض الردود اليدوية من صندوق الوارد، نصًا كانت أو صورة أو ملفًا أو صوتًا. رسائل العملاء الجديدة تُحفظ ولا تضيع، لكنها لا تظهر في صندوق الوارد ولا يصل للعميل أي رد آلي. بعد التجديد أو الشحن تظهر هذه الرسائل وتُحتسب من الباقة الجديدة. التفاصيل في الباقات والفوترة.
أسئلة شائعة عن صندوق الوارد
لماذا زر الإرسال مقفل ولا أستطيع الرد على العميل؟
لأن نافذة المراسلة أُغلقت: مرّ أكثر من 24 ساعة على آخر رسالة من العميل، أو لم يراسلك من قبل. انتظر رسالته، أو على واتساب أرسل له قالبًا معتمدًا من الحملات.
لماذا توقف الذكاء عن الرد في محادثة واحدة؟
لأن المحادثة في الوضع اليدوي، وهذا يحدث عند إرسال أي رد يدوي أو عند تحويل الذكاء المحادثة للفريق. اضغط «إعادة الذكاء» أعلى المحادثة، وتأكد أن مفتاح الذكاء العام يعرض «AI شغّال».
هل يرى العميل أو الذكاء الملاحظات الداخلية؟
لا. الملاحظة الداخلية في Scale يراها فريقك فقط، ولا تُرسل للعميل، ولا يقرؤها الذكاء، ولا تظهر في ملفات التصدير.
هل أستطيع إرسال قالب واتساب من داخل المحادثة؟
لا يوجد زر لإرسال قالب في مربع الكتابة. أرسل القالب المعتمد من الحملات، وسيظهر في المحادثة بشارة «قالب» مع حالة وصوله.
لماذا لا أرى محادثة يراها زميلي؟
عضو الفريق يرى المحادثات المعيّنة له فقط، وصاحب الحساب يرى كل المحادثات. اطلب من صاحب الحساب تعيين المحادثة لك من قسم «الموظف المسؤول».
هل إغلاق المحادثة يوقف الذكاء أو يحذفها؟
لا. الإغلاق ينقل المحادثة إلى العملاء ← المغلقون فقط، وأي رسالة جديدة من العميل تعيدها إلى صندوق الوارد ويرد عليها الذكاء كالمعتاد.
لماذا لا تظهر رسائل العملاء الجديدة في صندوق الوارد؟
إذا كان الاشتراك منتهيًا أو رصيد الرسائل نافدًا فالرسائل الجديدة محفوظة لكنها مخفية حتى التجديد أو الشحن. وإذا كان العميل محظورًا فرسائله لا تُستقبل أصلًا.